Recevoir un client allergique, de la salle à la cuisine

• Prendre l'annonce au sérieux, toujours. Le serveur n'a pas à juger s'il s'agit d'une allergie ou d'une préférence.
• Faire préciser quel allergène, et si les traces posent problème.
• Ne jamais répondre de mémoire. On vérifie sur le document écrit, ou on demande en cuisine.
• Noter l'allergie sur la commande, de façon visible, au lieu de seulement la dire au passe.

Une phrase à bannir, « normalement il n'y en a pas ». L'information est vérifiée, ou elle ne l'est pas.

Le risque ne vient pas seulement de la recette, il vient aussi de tout ce que le plat a touché.

• Des ustensiles, une planche et une poêle propres pour le plat concerné.
• Ni huile de friture ni eau de cuisson partagées avec l'allergène.
• Les mains lavées, ou des gants changés, avant de dresser.
• Une attention particulière aux ingrédients cachés, sauces, bouillons, marinades, garnitures ajoutées au dernier moment.
• Une seule personne suit le plat jusqu'au passe, et l'annonce.

Le plat est apporté à part, par quelqu'un qui sait pour qui il est, et annoncé à voix haute, « le risotto sans fruits à coque ». C'est le dernier contrôle, et c'est aussi ce qui rassure le client.

L'accident le plus courant reste l'échange d'assiettes entre deux convives de la même table. On ne pose jamais ce plat « au milieu ».

Une cuisine où l'on travaille la farine, les œufs et les fruits à coque ne peut généralement pas garantir qu'il n'y aura aucune trace. Si c'est votre cas, dites-le clairement, sans minimiser. Un client très allergique préfère une réponse honnête, quitte à choisir un autre plat ou un autre restaurant, plutôt qu'une assurance donnée à la légère.

Savoir refuser fait partie du travail. « Nous ne pouvons pas vous garantir ce plat » est une réponse de professionnel.

Une réaction allergique grave est une urgence médicale. Toute l'équipe doit savoir qu'on appelle immédiatement le 15 ou le 112, qu'on ne laisse pas la personne seule, et qu'on dit aux secours ce qu'elle a mangé. Affichez les numéros en cuisine et parlez-en une fois par an avec l'équipe, pour que personne ne le découvre ce jour-là.

Tout ce qui précède repose sur un document juste. Chaque changement de recette ou de fournisseur doit entraîner une vérification des allergènes du plat le jour même. Le cadre légal est détaillé dans le guide allergènes au restaurant, et le document se prépare avec le tableau des allergènes à imprimer.

Sur une carte Plate, les 14 allergènes se cochent sur chaque plat et s'affichent sur sa fiche, dans la langue du client. On peut déclarer un plat « aucun des 14 », ce qui le distingue d'un plat pas encore renseigné, et l'application signale les plats publiés dont l'information manque.