Réduire les no-shows au restaurant

La plupart des clients qui ne viennent pas ne cherchent pas à nuire. Ils ont oublié, changé d'avis, et n'ont pas osé ou pas su comment prévenir. La première chose à faire est donc de rendre l'annulation plus simple que le silence, avec un lien dans la confirmation, un numéro qui répond, un message auquel on peut répondre « annuler ».

• Une confirmation immédiate et écrite, avec le jour, l'heure et le nombre de couverts.
• Un rappel la veille ou le matin même, qui demande une réponse.
• Pour une grande table, un appel la veille, parce que c'est elle qui coûte le plus cher quand elle ne vient pas.

De tout ce qui existe, le rappel est ce qui demande le moins d'effort pour le meilleur résultat. Il libère aussi des tables assez tôt pour les redonner.

Pour les soirs chargés, les grandes tables ou les menus spéciaux, demander une garantie est légitime. Il en existe trois formes, qui n'ont pas les mêmes effets.

• L'empreinte bancaire. Rien n'est débité à la réservation, et un montant annoncé à l'avance l'est seulement si le client ne vient pas sans avoir annulé dans le délai prévu.
• Les arrhes, une somme versée d'avance. Le client qui renonce les perd, le restaurant qui annule en rend le double. Sauf mention contraire, une somme versée d'avance par un consommateur est considérée comme des arrhes.
• L'acompte, un premier paiement sur un engagement ferme. Aucune des deux parties ne peut se dédire sans conséquence.

Dans tous les cas, les conditions doivent être claires et acceptées avant la réservation, avec le montant, le délai d'annulation sans frais et les cas où la somme est retenue. Une condition découverte après coup ne tient pas, et elle finit dans un avis.

• Une heure limite annoncée, au-delà de laquelle (quinze ou vingt minutes sans nouvelles) la table est redonnée.
• Une liste d'attente le soir même, pour rappeler quelqu'un quand une table se libère.
• Quelques tables gardées sans réservation, pour ceux qui passent.

Un client qui ne trouve pas comment réserver appelle, ou va ailleurs. Mettez le même lien de réservation partout, sur la fiche Google, les réseaux, le site et la carte en ligne.

Plate ne gère pas les réservations. Votre carte peut en revanche afficher un bouton « Réserver » qui ouvre l'outil que vous utilisez déjà, dont vous indiquez l'adresse dans votre profil.