Faire revenir un client après sa première visite

Un client ne se souvient pas de tout. Il retient l'accueil, un plat, et la fin du repas. Un service correct et une cuisine honnête ne suffisent pas à le faire revenir, il lui faut une raison précise. « Leur tarte au citron », « le serveur qui connaissait les vins », « on a été servis vite ».

Quelle phrase un client dira-t-il de vous à un collègue le lendemain ? Si vous ne la trouvez pas, lui non plus.

Un serveur attentif repère vite celui qui vient pour la première fois. Il lit toute la carte, pose des questions, regarde autour de lui. C'est le moment de lui en dire un peu plus, la spécialité, le plat du jeudi, la terrasse en été. On revient là où l'on sait ce qui nous attend.

• annoncer ce qui change, « la carte change le mois prochain », « jeudi, c'est couscous » ;
• une carte de fidélité dont la première récompense n'est pas loin ;
• un mot en partant, avec son nom s'il a réservé.

La première récompense compte plus que les suivantes. Si elle demande dix passages, un nouveau client n'y croit pas, alors qu'au troisième ou au cinquième, elle l'accroche. Avec la fidélité de Plate, le client s'inscrit avec son numéro de téléphone, sans application, et ses passages se comptent quand il scanne le QR code de sa table.

Entre deux visites, le client vous oublie. Ce qui vous rappelle à lui, c'est votre fiche Google, qu'il a consultée pour venir, votre compte Instagram s'il vous suit, l'avis qu'il a laissé. Proposez-lui de vous suivre et de laisser un avis quand il est content, c'est-à-dire avant de partir.

Pour lui écrire directement, il faut son accord. Les règles sont résumées dans le RGPD et le fichier clients.