Quelle récompense offrir dans un programme de fidélité

Une récompense ne vous coûte pas son prix de carte, mais son coût matière. Un dessert affiché à 8 € vous revient à une fraction de ce prix, alors que pour le client, il vaut 8 €. C'est pour ça qu'un produit offert est plus intéressant qu'une remise, puisqu'une remise de 8 € vous coûte 8 €.

Rapportez ensuite ce coût au nombre de passages nécessaires. Un café offert au cinquième passage représente quelques centimes par visite.

Une carte qui promet un repas au dixième passage demande au client de s'engager pour des mois. Beaucoup n'iront pas au bout, et ils le savent dès l'inscription. Une première récompense atteinte en trois à cinq passages donne une raison de revenir dès la semaine suivante.

D'où l'intérêt de prévoir plusieurs étapes, une petite récompense tôt, une plus belle plus loin. Le client n'attend jamais longtemps la suivante.

• Un café, un digestif, un amuse-bouche. Ça coûte peu, à placer tôt.
• Un dessert ou une entrée, la récompense intermédiaire classique. Elle fait découvrir un plat que le client ne prenait pas.
• Un plat ou un repas, pour vos vrais habitués.
• Une attention, comme la table préférée, un plat hors carte ou une bouteille pour un anniversaire. Ça coûte peu, et ça se raconte.

Évitez les pourcentages de remise. On les compare, on les oublie, et ils habituent le client à attendre un prix plutôt qu'un plaisir.

• Déjeuner rapide, café ou boulangerie. Les passages sont fréquents, donc les étapes courtes et les récompenses petites (cinq passages, une boisson).
• Restaurant de quartier. Une récompense tôt, puis un plat vers le dixième passage.
• Table où l'on vient pour une occasion. On ne revient pas assez souvent pour une carte à passages, et une attention le jour de l'anniversaire a plus de sens.

Un programme échoue plus souvent sur la mécanique que sur la récompense. La carte en carton est oubliée, le tampon introuvable, le serveur n'a pas le temps. Moins le client et l'équipe ont de choses à faire, mieux le programme vit.

Avec Plate, la carte de fidélité est liée au numéro de téléphone du client. Un passage compte quand il scanne le QR de sa table pendant le service ou quand il paie une commande, et vous pouvez en ajouter un à la main. Vous définissez plusieurs étapes, chacune avec sa récompense, à partir de modèles prêts à l'emploi. Le fonctionnement est expliqué dans le guide programme de fidélité digital.