Avoir plus d'avis Google pour son restaurant, sans tricher

Un client laisse un avis si on le lui demande pendant qu'il est encore content, et si ça lui prend moins d'une minute. Le lendemain, il est passé à autre chose. Le plus simple est de profiter des moments où il a déjà son téléphone en main :

• juste après avoir réglé l'addition, quand plus personne n'est pressé ;
• quand il regarde la carte sur son téléphone pour choisir un dessert ou un café ;
• quand il vient de recevoir une récompense de fidélité.

Une phrase du serveur suffit, du genre « si ça vous a plu, un avis Google nous aide beaucoup ». Il faut seulement que le lien soit facile à trouver, sur la carte ou sur un petit support posé sur la table, et pas au fond de Google Maps. Pour fabriquer ce support, notre QR code pour avis Google est gratuit et donne quatre cartes à imprimer.

Elles sont courantes, et pourtant contraires aux règles de Google sur les contributions. Elles peuvent coûter des avis supprimés, voire une fiche restreinte.

• Récompenser un avis. Un café offert, une remise ou un tirage au sort en échange d'un avis, c'est interdit, même si vous ne demandez pas une bonne note.
• Trier les clients avant de demander. Demander d'abord « vous avez été satisfait ? » et n'envoyer vers Google que ceux qui répondent oui, ça porte un nom, le filtrage d'avis. Google veut que tous les clients soient sollicités de la même façon.

En France, publier ou faire publier de faux avis est en plus une pratique commerciale trompeuse. Demander un avis à un ami qui n'est jamais venu, ou en écrire un soi-même, expose à des sanctions qui vont bien au-delà de Google.

Rien n'empêche de proposer, en plus de l'avis Google, un moyen de vous écrire directement. Un client déçu préfère souvent le dire au restaurant plutôt qu'en public, si c'est simple. Ce qui sépare ça du filtrage, c'est que le client choisit lui-même, et que le bouton Google reste visible pour tout le monde.

C'est ainsi que fonctionne Plate. En bas de la carte, chaque client voit le bouton vers votre fiche Google, et un lien « Un souci ? Dites-le au restaurant » qui ouvre un message privé, que vous retrouvez dans votre espace. Plus de détails sur la page avis clients.

Quand vous répondez à un avis négatif, vous écrivez moins pour son auteur que pour tous ceux qui liront la fiche ensuite. Quelques règles valent dans tous les cas :

• répondre dans les jours qui suivent, mais jamais à chaud ;
• reconnaître le fait précis (« l'attente de quarante minutes samedi soir ») plutôt qu'une formule toute faite ;
• dire ce qui a été corrigé, si quelque chose l'a été ;
• ne rien dire de personnel sur le client, et ne pas contester point par point.

Répondez aussi aux bons avis, une ligne suffit. Quelqu'un qui parcourt la fiche voit tout de suite que le restaurant la suit.

Une bonne note rassure le client qui hésite encore à entrer ou à commander. Si vous l'affichez sur votre site ou votre carte, ce doit être la vraie, à jour, avec le nombre d'avis. Arrondie vers le haut, ou bloquée sur une ancienne valeur, elle devient une information trompeuse.

Sur une carte Plate, la note et le nombre d'avis viennent directement de Google et se mettent à jour tout seuls. Un interrupteur permet de les masquer.